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Las empresas aún no aprovechan del todo los medios sociales para recoger el feedback de sus clientes. 

Según un estudio presentado por la firma de investigación MarketTools Inc., el 94% de las compañías aún no usa medios sociales como Facebook o Twitter para recoger el feedback de sus clientes. El 51% lo hace a través de encuestas realizadas a través de email o vía online y el 28% realiza encuestas telefónicas.

De acuerdo con un reciente estudio presentado por Forrester, el 16% de los consumidores utilizan los medios sociales como Facebook o blogs para quejarse de sus malas experiencias. El 92% de las empresas remarca que para ellas es importante de que los clientes estén satisfechos, pero sólo el 42% realiza encuestas de manera continua y el 22% busca el feedback de sus clientes una vez al año o ni siquiera lo hace.

Pero 2010 parece haber sido el año en que las firmas comenzaron a incrementar su inversión en satisfacción de los consumidores; el 21% de los encuestados afirmaron que sus compañías habían hecho una mayor inversión en productos y servicios relacionados con la atención al cliente respecto al año anterior.

Por HSM