Tips para recibir el reclamo de un cliente
En algún momento de su gestión probablemente usted tenga que atender a algún cliente o consumidor que esté molesto con su empresa o producto. No importa a quién culpar; lo importante es mantener algunos principios en mente para mejorar y no seguir deteriorando la situación con el cliente. Estos son algunos consejos para tratar con un cliente molesto:
1. Mantenga la calma. Sea diplomático y atiéndalo con educación y amabilidad. Enojarse o estar a la defensiva sólo pondrá furioso al cliente.
2. Trate de ver las cosas desde el punto de vista de su cliente / consumidor. Quizás usted también se sentiría molesto si estuviera en la misma situación.
3. Agradézcale por su contribución y hágalo sinceramente. Enfatice la importancia que tiene para usted y su empresa contar con clientes satisfechos.
4. Escúchelo atentamente para poder comprenderlo. A veces la persona que llama furiosa sólo quiere que alguien escuche su historia, incluso si usted no puede ayudarle.
5. Haga preguntas para conocer los hechos y sentimientos. Escuche activamente para comprender; no para preparar su respuesta. No respondas demasiado deprisa.
6. Encuentre puntos de acuerdo acerca de sus inquietudes. Establezca una base común para mostrar a la persona que la está escuchando.
7. Muestre siempre voluntad de resolver el problema o conflicto. Haga que la solución parezca lo más fácil posible.
8. Sea auténtico. Responda empáticamente; no citando las políticas de la empresa.
9. Sea firme, pero claro al dar sus respuestas.
10. Como último recurso, ofrezca que su supervisor hable con la persona que llama. Su supervisor puede decir las mismas cosas, pero sentirse escuchado por otra persona puede tener a veces un efecto positivo en el cliente.
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